Возврат товаров в онлайн-магазинах превращается в головную боль для уральских потребителей

Интернет-торговля продолжает набирать обороты, но вместе с этим растет и число проблем, связанных с возвратом товаров

Продавцы нередко отказываются принимать обратно бракованные или неподходящие товары, аргументируя это тем, что потребитель принес не тот товар, который был куплен, а подделку. При этом покупатели уверяют, что возвращают именно приобретенные ими вещи.

Об этом на пресс-конференции, посвященной итогам работы Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей в первом полугодии 2025 года, рассказала директор центра Янина Голубева.

Отсутствие четкого нормативно-правового регулирования в сфере интернет-торговли осложняет ситуацию. Процедуры возврата часто затянуты и требуют множества шагов — от поиска контактных данных продавца до доказательств обоснованности претензий. Маркетплейсы часто меняют правила, что создает дополнительное напряжение между всеми сторонами процесса.

Помимо проблем с возвратом, покупатели всё чаще сталкиваются с риском приобретения поддельных товаров, маскирующихся под оригинал. Маркетплейсы и продавцы не всегда берут на себя ответственность по выявлению и возврату таких товаров, что еще больше увеличивает риски для потребителей.

«Покупатели и продавцы всё чаще обращаются с жалобами, но законодательство пока не успевает регулировать интернет-торговлю. Сложные процедуры возврата, постоянные изменения правил маркетплейсами создают напряженность. Мы настаиваем на том, чтобы покупатель мог напрямую общаться с продавцом и получать справедливое решение споров. Кроме того, остро стоит проблема подделок — ее могут решить только специализированные нормативы, которые сделают рынок безопаснее для всех», — подчеркнула Янина Голубева.

Екатерина Иванова